Redes sociales: una puerta abierta a nuevos negocios

Las redes sociales crecen a ritmo de vértigo en la web. La aparición de páginas en las que los internautas establecen relaciones on line abre para los operadores un campo lleno de posibilidades en el diseño de nuevas estrategias de negocio, basadas en las necesidades y los comportamientos de sus usuarios. Everis, consultora multinacional de negocio, estrategia y desarrollo de aplicaciones tecnológicas, aporta su práctica visión de esta realidad emergente.

El mercado de las telecomunicaciones está viviendo una fuerte transformación, principalmente motivada por avances tecnológicos que permiten plantear nuevas y mejores ofertas de servicios a los consumidores.

Simultáneamente, el consumidor está adquiriendo hábitos que no pueden pasar desapercibidos para los operadores. Por una parte, se ha producido un creciente interés por conocer dispositivos y fórmulas que les permitan mejorar sus comunicaciones. Desde Everis la visión es que los usuarios finales se muestran cada vez más exigentes a la hora de elegir qué quieren recibir y cómo: crean contenidos propios y se muestran abiertamente molestos al recibir información que no les aporta valor.

Los profesionales de Everis afirman que esta situación, unida al bombardeo de mensajes comerciales y a la creciente competitividad, ha llevado a los operadores a buscar alternativas imaginativas para optimizar la gestión del negocio: captación de clientes, fidelización, lanzamiento de campañas, fomento de uso, campañas de cross y up selling y tasas de churn, entre otros.

La democratización de la red

“La aparición de las páginas web en las que los usuarios establecen algún tipo de relación social en línea ha supuesto para muchos la democratización de la red pero, sin duda, ha introducido nuevos elementos en el ya complejo universo de relaciones con los clientes. Y como no, ha abierto un nuevo campo de posibilidades”, afirman los expertos de Everis.

Hace ya 7 años, en 2001, irrumpen los primeros sitios que promueven redes sociales, como formas de interacción e intercambio dinámico de información entre individuos con necesidades y/o problemáticas similares, y que están representados en una organización abierta y en continua evolución. Dos años más tarde, el movimiento se populariza con la aparición de sitios tales como friendster.com y myspace.com. En 2004 Google lanza orkut.com, apoyando un experimento que uno de sus empleados realizaba en su tiempo libre, y en 2005 aparece Yahoo 360º. La tendencia gana adeptos y relevancia, refrendada por el éxito de Facebook.com y el desembolso efectuado por Microsoft para participar en esta compañía.

La pregunta que plantean los profesionales de Everis en este contexto pregunta es: ¿cómo abordar el crecimiento del negocio de telecomunicaciones potenciando a nuestros clientes a través del entendimiento de las redes sociales?

“El análisis de las redes sociales aporta información de gran valor para predecir el comportamiento agregado de un colectivo en virtud de las relaciones entre sus miembros y permite, en consecuencia, diseñar nuevas estrategias comerciales y nuevas formas de hacer negocio, basándose en un mejor conocimiento de los clientes”, explican los expertos de everis.

Estos análisis han irrumpido como una nueva herramienta de interpretación de la realidad, al centrarse en las relaciones de los individuos (o grupos de individuos) y no sólo en las características de los mismos (edad, ingresos, educación, patrones de consumo,...). Pero, “¿cómo puede el análisis de redes sociales orientar a los operadores de telecomunicaciones?”, se preguntan los socios de Everis.

En primer lugar, mejorando la segmentación del mercado para adecuar ofertas (tailoring) y mensajes a diferentes perfiles (profiling). Además, se crean soluciones a través de la identificación de comportamientos sociales. Finalmente, se dirigen los esfuerzos hacia una audiencia específica (targeting).

La viralidad, la piedra angular

“La viralidad constituye la principal clave a la hora de analizar y explotar las redes sociales”, afirman los consultores de Everis.

La identificación de la viralidad de una red, como la capacidad de influencia y tendencias y actitudes de los individuos que la conforman, lo convierte en un instrumento único para la propagación de mensajes dentro de la red, a través de la identificación de usuarios con mayor capacidad de influencia y con mayor propensión a “reenviar” mensajes a su red social. Y podría impactar por ejemplo en la velocidad de adopción de nuevos productos y servicios y por consiguiente, en la rentabilidad del negocio, plantean los profesionales de Everis.